未経験でCS部を立ち上げ、社内リソースの効率化に貢献!目指すは会社の利益を支えるCS部

セーフィー株式会社 カスタマーサポート  杉澤 奈津紀さん

クラウド録画型映像プラットフォーム「Safie(セーフィー)」の運営をするセーフィー株式会社。IoTやクラウド、画像処理技術などを活用し、誰もが手軽に使える防犯・見守りサービスを提供しています。

今回ご紹介するのは、事業拡大に併せたカスタマーサポート部の立ち上げストーリーです。中心人物となって立ち上げにかかわってきた杉澤さんに、プロジェクトの課題や完了後の変化、今後の展望についてお聞きしました。

■プロジェクト登場人物

杉澤 奈津紀さん
1982年生まれ。サービス業の営業企画や人事などの経験を経て、2016年にセーフィー株式会社に入社し、カスタマーサポート職として入社。現在、人事や営業サポートも兼務している。

■プロジェクト発端と課題

大きな達成感を求めて未経験のCS部立ち上げに挑戦
プロジェクト成功のために解決すべき課題は、職場以外にもあった

ーはじめに、カスタマーサポート部(以下、CS部)立ち上げに至った経緯と、杉澤さんが担当になった理由を教えてください。

以前は、当社にはお客様から来たお問い合わせを管理する部署がありませんでした。お問い合わせがくれば、そのとき気付いた社員が対応するという運営をしていたので、返信の内容やスピードもバラバラだったんです。だから、「初期設定が上手くいかない」といったよくある問い合わせに対しても、いちいちエンジニアに対応をお願いするということも多くて、とても効率が悪かったんですよね。事業が成長・拡大していくにつれ、このままではエンジニアの貴重なリソースを浪費してしまうし、お客様に対しても適切で平等な対応ができないという状態だったので、CS部を立ち上げることになりました。

セーフィーに入社する前、私は採用関連の仕事をしていました。前職に不満はなかったのですが、小さな子どもがいたこともあって、だんだんと自分が仕事に対して守りに入ってきていることに気がついたんです。そこで、「何か行動しないと!」と焦りを感じていたところに、当社に声を掛けてもらいました。スタートアップという環境で、がむしゃらになって大きな達成感を得たり、いろいろな人に良い影響を貰ったり与えたり……。そういう仕事に挑戦できるのは年齢的にもチャンスがどんどん少なくなっていくのではと考え、CSの仕事は未経験だったのですが、思い切って飛び込んでみました。

ー達成感のありそうな世界に未経験で挑戦したんですね。CS部立ち上げには、どんな課題がありましたか?

まずは、お問合せを解決するための商品やサービスに関する知識のインプットが課題の1つでした。1件1件の問い合わせを、関連する部署やエンジニアの方々に聞きながら知識を身に付けていく必要があって、思うようには進みませんでした。想定していたよりも、多くの時間がかかったんです。

また、しっかりと運営していくための進捗管理ができるツールも必要でした。外出先でも対応できるような機能や、テンプレート返信する仕組みなど、弊社に合うような使いやすいサービスを探しました。

そして、自分にとって最も大きな課題だったのが、家庭と仕事のバランス。私は自分が納得できるところまで仕事をやりきりたいと思っていました。でも、経営陣が気を遣ってくれて「杉澤さんはお子さんがいるから、定時で帰って!仕事は引き継ぐから」と言ってくれていたんです。とてもありがたいことなんですが、どうしても、「もっとやりたい!」という気持ちがあって、自分の中で葛藤していましたね。

ープロジェクトとしての課題だけでなく、杉澤さんご自身の課題もあったんですね。やはり、仕事と家庭という両面で葛藤されたのでしょうか。

入社して半年ほどは、会社でも家庭でもやりたいことが山積みで、うまく立ち回れていなかった気がします。その時期は上司との面談でも、どこか消極的なことを言っていましたね。やりたいことがありすぎて、どれも思うように進まなかったので、少し自信を失いかけていたのかもしれません。

■進行と変化

進行する中で新たに見つかった課題
考え方を変え、仕事にも家庭にも光が差す

ープロジェクトはどのように進行していったのですか?

とにかく、身につけた知識を少しずつテンプレ化していって、エンジニアや別部署に頼らずに、なるべく自分たちだけで解決できるように情報を蓄積していきました。お問い合わせをいただいたときには、一旦受け止めて自分の頭で考え、そこから関係部署と相談して、回答を作って…ということを繰り返していました。

あとは、CSのイベントに参加して、今のトレンドや、他社の体制やKPI、使用ツールなどをリサーチに行ったりもしました。

仕事が順調に進んで、徐々に自分の思い描く形ができてくると、抱えていた葛藤やモヤモヤは消えていきました。そして、「もっと新しいことにチャレンジしていきたい!」という前向きな気持ちが生まれてきたんです。

ープロジェクトを進行していく中で、葛藤は解消されていったんですね。進行中にご自身の変化や新しい発見などはありましたか?

ありました。プロジェクトの進む方向が見え始めた頃に、問い合わせ件数も増えてきたし、CSに集中する人が自分以外にも必要だと思って、メンバーも新たに採用したんです。そこで、また新しい気付きがありました。

当社のサービスで使用するカメラはどんどん種類が増え、ソフトウェアの仕様も日々変わっていくので、そこをマニュアル化してもすぐに情報が古くなってしまうんですよね。だから、そういう類の問い合わせに対しては、私が得た知識で一つひとつ対応していました。しかし、この体制では新しいメンバーが入ったときに、対応が出来ないということに気がついたんです。そもそも、仕様などについては社内でもあまりまとまっていなかったので、整理してナレッジを共有化していく必要性があると感じました。

ー素晴らしい気付きでしたね。家庭での課題はどのように変化しましたか?

「全部自分でやろう」と考えず、家事の一部を外注したり、自分に完璧を求めすぎないようにして、周りを頼るようにしました。仕事も完璧、家庭も完璧、なんて到底できないことだと気が付いたんです。仕事も可能な範囲でしっかりやりながら、家事もある程度自分の納得できるラインを達成すればいいと考えるようになりました。

■結果と今後の目標

社内からの評価は上々
どんどん成長させて、会社に貢献できるCS部を目指す

ープロジェクトを開始して1年ほどですが、いかがですか?

おかげさまで、社内でも好評です。入社してすぐに上長と一緒に方向性を確認したり、迅速にツールを入れ替えたりというスピード感が功を奏したんだと思います。そして、なによりエンジニアのリソースを割かなくなったことで、エンジニアさんから「すごく楽になった」と言ってもらえたり、代表からも評価の言葉をもらえたりもしています。

また、以前は課題が見つかれば全力で対応するというスタンスだったのですが、イベントや交流会に参加して最先端の現場を見たり、知識を得たりしてからは、自分から課題を探し、それに対する解決策を考えるようになったので、一歩上のレベルでCSの仕事ができるようになってきたと思っています。

ー素晴らしいですね。今後もCS部の成長は続くと思うのですが、何か目標はありますか?

CS部がもう少し前に出て、問い合わせの対応をするだけでなく、もう一歩踏み込んで、お客様に必要な自社商品やおすすめの自社サービスのご案内もできるようになりたいです。それによって、少しでも多くのお客様の役に立ち、会社の利益にも貢献できるようになる事を、最終的な目標としています。

問い合わせ対応については、まずはお客様自身が問題解決できるような仕組みを作りたいです。そうすれば、お客様は問い合わせの手間が減るし、CS部の工数削減にもつなげることができます。また、問い合わせ方法も、今はメールがメインなので、メンバーを増やしてチャットや電話など、リアルタイムに対応できるような体制を作りたいですね。そして、いただいた問い合わせは、必要に応じてエンジニアにも内容をフィードバックし、顧客満足度向上にもコミットしていきたいと考えています。

今はまだ、問い合わせ対応や、そのスピードアップといった対応の強化が目下の課題。もっとスピード感を持って課題に取り組み、来年にはいろいろな形でCS部が会社に貢献できるようになると嬉しいですね。